Οι Millennials και η Gen Z, αποτελούν τις δύο επόμενες παραγωγικές γενιές για την αγορά εργασίας, στις οποίες εντάσσονται όσοι έχουν γεννηθεί μετά το 1981 και το 1995 αντίστοιχα. Πολύ σύντομα αναμένεται να καλύψουν το 75% του συνολικού εργατικού δυναμικού, φέροντας νέες ισορροπίες στον τρόπο λειτουργίας των επιχειρήσεων, ανατρέποντας παράλληλα και τις πολιτικές των εταιρειών για την προσέγγιση των καταναλωτών, αποτελώντας πλέον την πλειοψηφία του αγοραστικού κοινού.
Όσο οι νέες γενιές αποκτούν σταθερά εισοδήματα και εδραιώνονται στο επαγγελματικό τους περιβάλλον λαμβάνουν σημαντικές αποφάσεις για τη ζωή τους, όπως η αγορά ενός αυτοκινήτου ή ενός σπιτιού, ανακαλύπτοντας με τον τρόπο αυτό ίσως και για πρώτη φορά τα οφέλη της ιδιωτικής ασφάλισης. Άλλωστε, η άποψη ότι οι νεότερες γενιές δεν επενδύουν στο τομέα της ασφάλισης ανατράπηκε με την έλευση της πανδημίας της COVID-19, η οποία ανέδειξε μεταξύ άλλων τη σημασία της υγείας, εντείνοντας την ανάγκη για τη λήψη προληπτικών μέτρων με σκοπό την προστασία τους.
Είναι γεγονός ότι η ανάγκη για ασφάλιση παραμένει σταθερή για το σύνολο της κοινωνίας, ωστόσο η κάθε γενιά φέρνει μαζί τις νέες τάσεις και τεχνολογίες που αυξάνουν τις απαιτήσεις σε ότι αφορά την εξυπηρέτησή της. Είναι εξάλλου λογικό οι νεότεροι καταναλωτές που έχουν μεγαλώσει με τη σύγχρονη τεχνολογία να αναζητούν πλέον πιο εύκολα στη χρήση, πιο γρήγορα και στο σύνολό τους καλύτερα προϊόντα και υπηρεσίες σε κάθε τομέα της ζωής τους, συμπεριλαμβανομένης ακόμη και της ασφάλισης.
Καθώς οι προσδοκίες των καταναλωτών συνεχίζουν να αυξάνονται, οι ασφαλιστικοί διαμεσολαβητές πρέπει να βρουν τρόπους προσαρμογής, εάν επιθυμούν επεκταθούν και να επενδύσουν στη νέα γενιά. Ειδικότερα, πριν από την πανδημία της, το λεγόμενο «χάσμα γενεών» στην ασφάλιση σε διαφόρους κλάδους, όπως χαρακτηριστικά ο κλάδος ζωής, αποτελούσε ένα από τα κύρια προβλήματα της ασφαλιστικής βιομηχανίας, δεδομένου ότι οι νεότερες ηλικίες δεν έχουν αναπτυγμένο το αίσθημα της ασφαλιστικής συνείδησης με αποτέλεσμα η ασφάλιση να μην εντάσσεται στα σχέδιά τους, δημιουργώντας σημαντικά κενά στις πωλήσεις, τα οποία αποτυπώνονταν και στη ροή των εσόδων των εταιριών.
Ως παιδιά, οι Millennials και οι Gen-Zers ήταν συνεχώς εκτεθειμένοι στη νέα τεχνολογία. Μεγαλώνοντας με τη τεχνολογία, οι νεότερες γενιές είναι συνηθισμένες στη ταχύτητα και την αποτελεσματικότητα των διαδικτυακών αγορών και των εφαρμογών για κινητά και λόγω αυτού είναι λογικό να εκτιμούν τις ίδιες παροχές όταν πρόκειται για την ασφάλισή τους. Τα παλαιού τύπου συστήματα που εξακολουθούν να χρησιμοποιούν πολλές ασφαλιστικές εταιρείες δεν εντυπωσιάζουν τις νεότερες γενιές είτε λόγω των χαμηλών ταχυτήτων, είτε εξαιτίας της αδυναμίας τους να ενσωματωθούν στην νέα πραγματικότητα. Επομένως, λόγω αυτού, οι νέοι καταναλωτές τείνουν να στρέφονται σε ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές και εταιρίες με ενημερωμένα συστήματα και διαδικασίες που επιτρέπουν την ευκολότερη χρήση και πρόσβαση, τα οποία θα φέρουν και την άμεση ικανοποίηση του νεαρού ή όχι πελάτη. Άλλωστε, μια τεχνολογική ανανέωση των επιχειρήσεων δεν αναιρεί την ανάγκη για εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών, καθώς όλες οι γενιές εκτιμούν την άμεση εξυπηρέτηση πελατών όταν λαμβάνουν αποφάσεις για τις αγορές τους.
Εν συνεχεία, οι νέοι εκτιμούν τις γρήγορες απαντήσεις από τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών που φτάνουν γρήγορα στη ρίζα του προβλήματος. Θεωρούν ότι το πιο σημαντικό πράγμα που μπορεί να κάνει μια επιχείρηση είναι να δείξει ότι εκτιμούν τον χρόνο του πελάτη ή συνεργάτη τους και θέλουν οι λύσεις να παρέχονται και μέσω της τεχνολογίας. Επιθυμούν επίσης τη δια ζώσης επαφή με αντιπροσώπους, που σημαίνει ότι δεν χρειάζεται πλέον να περιμένουν 45 λεπτά σε αναμονή με ένα αυτόματο λογισμικό συνομιλίας πριν μιλήσουν σε έναν πραγματικό άνθρωπο.
Είναι ξεκάθαρο λοιπόν, πως η ευκολία είναι ένας τεράστιος παράγοντας για τις νεότερες γενιές όσον αφορά την ασφάλιση, είτε πρόκειται για τη νέα τεχνολογία, είτε για την εξυπηρέτηση των πελατών 24/7. Με λίγα λόγια, η νέα αυτή κατηγορία καταναλωτών αναζητά την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση που μπορεί να έχει στα χέρια της.
Επιπρόσθετα, ο περιβαλλοντικός και κοινωνικός αντίκτυπος που έχει μια επιχείρηση είναι ένας σημαντικός παράγοντας που συνυπολογίζουν οι νεότερες γενιές, όταν θα διαθέσουν τα χρήματά τους. Οι κοινωνικά και περιβαλλοντικά συνειδητοποιημένοι καταναλωτές αντιλαμβάνονται τον αντίκτυπο που μπορεί να έχει μια επιχείρησή στην κοινωνία. Συνεπώς, οι ασφαλιστικοί φορείς που δεν λαμβάνουν μέτρα για να μειώσουν το αποτύπωμα άνθρακα ή μιλούν αρνητικά για τις κοινωνικές αδικίες, πιθανότατα θα χάσουν το μερίδιο τους στην αγορά, καθώς η σημασία αυτών των παραγόντων στις αποφάσεις της αγοράς των νέων συνεχίζει να αυξάνεται. Για αυτό και οι ασφαλιστές και οι εταιρίες θα πρέπει να προσαρμοστούν στις μεταβαλλόμενες αξίες των καταναλωτών.
Το ίδιο ισχύει και για την παρουσία των επαγγελματιών της ασφάλισης στα κοινωνικά δίκτυα ή τη διαφήμιση της επιχείρησης τους στα νέα μέσα. Tο κλειδί, επίσης, για την απόκτηση της εμπιστοσύνης των νέων είναι η προθυμία και η θέληση του εκάστοτε ασφαλιστικού επαγγελματία να είναι ανοιχτός στην αλλαγή, καθώς ο τρόπος με τον οποίο λειτουργούσε ο ασφαλιστικός κλάδος στο παρελθόν δεν είναι είναι πλέον αποδοτικός και χρήζει άμεσου επαναπροσδιορισμού.
Ο κόσμος και η καθημερινότητα έχουν αλλάξει τόσο πολύ σε σύγκριση με τις προηγούμενες εποχές και όποια ασφαλιστική εταιρεία εξακολουθεί να χρησιμοποιεί απαρχαιωμένα συστήματα και διαδικασίες ενδεχομένως να μην αποτελεί πλέον την κορυφαία επιλογή μεταξύ των νέων καταναλωτών.
Αξίζει να σημειωθεί στο σημείο αυτό σημείο, ότι οι εκπρόσωποι του κλάδου ζωής είναι ακόμη σκεπτικοί ως προς τις τεχνολογικές αλλαγές, επενδύοντας στην αργή αλλά εις βάθος διαπροσωπική επικοινωνία. Οι νέες τεχνολογίες, βάσεις δεδομένων και προσεγγίσεις για την αυτοματοποιημένη αναδοχή είναι πλέον κυρίαρχες, εξαιρετικά ενεργές και συγκεντρώνουν μεγάλη ζήτηση.
Τα καλά νέα για την ασφαλιστική κοινότητα είναι ότι η πανδημία επιτάχυνε δραματικά αντί να αντιστρέψει τις υπάρχουσες τάσεις. Όπως ισχύει και με πολλούς άλλους κλάδους, τα μέτρα περιορισμού και η αδυναμία της αλληλεπίδρασης πρόσωπο με πρόσωπο ανάγκασε τις ασφαλιστικές εταιρείες ζωής να εντάξουν στη στρατηγική τους τα νέα τεχνολογικά μέσα που ήταν ήδη αναγκαία πριν την έξαρση της πανδημίας. Το γεγονός αυτό δεν είναι αρνητικό, καθώς η ασφαλιστική βιομηχανία μπορεί να αξιοποιήσει τις νέες τεχνολογίες και για την ασφάλιση ζωής μεταξύ των νέων και να συνεχίσει ασφαλώς να εξυπηρετεί την παραδοσιακή πελατειακή της βάση με πιο αποτελεσματικό, βιώσιμο και σύγχρονο τρόπο.
Τέλος, κάθε τομέας που επηρεάζει άμεσα την ανάγκη και τη χρήση της ασφάλισης είναι σημαντικός για την ανάπτυξη του κλάδου. Το ερώτημα είναι εάν οι ασφαλιστές είναι έτοιμοι να κεφαλαιοποιήσουν αυτή την ανάπτυξη, καθώς σε πολλές περιπτώσεις, η ανάπτυξη δεν θα επιτευχθεί μέσω παραδοσιακών μεθόδων και προϊόντων. Το «ψηφιακό» διαδραματίζει σημαντικό ρόλο στις προσδοκίες των πελατών και ειδικότερα των νέων. Είναι καιρός ο ασφαλιστικός κλάδος να αρχίσει να εγκαταλείπει τα παλιά συστήματα και να αγκαλιάσει τη νέα τεχνολογία. Οι ασφαλιστικές εταιρίες και οι ασφαλιστικοί διαμεσολαβητές πρέπει να αφουγκραστούν τις αυξανόμενες ανησυχίες των νέων καταναλωτών, όχι μόνο όσον αφορά τις ασφαλιστικές τους ανάγκες, αλλά και τις κοινωνικές και περιβαλλοντικές ανησυχίες τους και να προσαρμοστούν σε αυτές, δείχνοντας στους νέους καταναλωτές ότι νοιάζονται πραγματικά για αυτούς.
Πηγές:
Γιαννακοπούλου, Σ. (2022). Θα καταφέρουν οι ασφαλιστικές να διατηρήσουν το ενδιαφέρον των millennials και μετά την πανδημία; https://insuranceforum.gr/eidiseis/tha-kataferoyn-oi-asfalistikes-na-diatirisoyn-to-endiaferon-ton-millennials-kai-meta-tin-pandimia/?fbclid=IwAR13i_MTfYHTGXWtIZZoEnwH5bl97spLqc4MRYU0z9ZqnzGvIFbF9m2VwNo
Garth, D. (2022). Big Changes for Insurance: Gen Z & Millennials Make Bold Moves. https://iireporter.com/big-changes-for-insurance-gen-z-millennials-make-bold-moves/?fbclid=IwAR19TdytFCdbmogjJyLvP2BXem91mQt-Hg9O_wkeue-hl7iMrerrZ9mOtiI
Monroe, H. (2022). What the Next Generation of Insurance Consumer Wants. https://agentsync.io/blog/general-insurance/what-the-next-generation-of-insurance-consumer-wants?fbclid=IwAR21obGtXKXlazJI2Ety5go5XmpGhF8-xOaxsl3M6VjOUUWQSzxJsbMD0-o